Коллекция
Обзор коллекции
Производство обуви
Большинство обуви 90-95% производится под брендом Giardini.

Коллекцию для нашего бренда производят на высокотехнологичных, современных и экологичных фабриках в разных странах мира, в основном это Италия, Португалия, Испания, Турция , Бразилия.

Производственный процесс занимает приблизительно 6 месяцев, с момента подтверждения заказа. Большая ответственность предугадать актуальность моделей, которые будут представлены в Новой Коллекции.


Образы AW
Тренд-бук 2022
О выкладке
Эксплуатация и хранение обуви


Правильный выбор обуви
При приобретении уделите особое внимание выбору модели обуви. Важно, чтобы она подходила Вам по удобству колодки, полноте, размеру, подъему. Неправильный

выбор модели и размера приведет к тому, что Вы будете испытывать неудобства при ношении, кроме того, могут появиться недостатки, ухудшаются потребительские свойства.

потеряется внешний вид товара (деформация модели, разрыв швов, появление трещин и изломов). Подбирайте обувь по размеру стоя – стопа не должна быть сжата.

Покупки в магазине лучше совершать в конце рабочего дня, когда ноги немного отекают.
Эксплуатация обуви
Необходимо помнить, что приобретенная Вами обувь не предназначена для использования в экстремальных условиях! Чтобы обувь служила Вам долго, старайтесь выполнять следующие требования: Перед началом ношения обработайте новую обувь кремом. Помните, что наносить крем нужно на всю кожаную поверхность обуви, в том числе на обтяжку каблука и торцевую поверхность кожаной подошвы. В сырую погоду обязательно используйте водоотталкивающие кремы/спреи. Надевайте обувь только расшнурованный (расстегнутой), пользуйтесь рожками для обуви, это поможет предотвратить разрыв швов и сохранит форму обуви. Не снимайте обувь, наступая на задник, это может привести к отрыву подошвы. После каждого ношения очищайте ее от пыли и грязи мягкой влажной тряпкой или щеткой. При загрязнении жиром используйте 1-2% раствор мыльного порошка.

Для устранения жирных пятен на обуви с верхом из замши или велюра пользуйтесь специальными средствами для их очистки или обратитесь в химчистку. Запрещается

мыть обувь (кроме резиновой) в воде! Кожа в таких случаях теряет свою эластичность и форму. Используйте специальные чистящие средства.

способность материала «дышать».

Стирка любого вида обуви запрещается.

В случае намокания рекомендуется почистить еще мокрую обувь специальным всасывающим кремом в кожу по мере испарения. Перед использованием просушите обувь.


Избегайте попадания влаги на кожаную обтяжку каблука, так как это может привести к деформации и расслоению. На кожаную подошву рекомендуется ставить резиновую.

накладку. Кожаная обтяжка каблука и срез кожаной подошвы требуют такого же ухода и защиты, как верх обуви.

Избегайте попадания на обувь едких веществ.


Сушить мокрую обувь необходимо медленно, подальше от отопительных приборов, источников тепла, избегая прямых солнечных лучей при комнатной температуре, предварительно плотно набив обувь мятой бумагой или вставив специальные приспособления для сохранения формы обуви. Влага улетучивается из обуви примерно через 20 часов. Периодически позволяйте Вашей обуви проветриваться для того, чтобы кожа могла хорошо просохнуть. После чистки нанесите тонкий слой обувного крема и через 10 минут протрите сухой тряпкой. Не допускайте чрезмерных механических нагрузок, ушибов, порезов, которые могут привести к отрыву каблуков, подошвы, фурнитуры. Обратите внимание, что во время эксплуатации темной кожаной обуви возможна окраска подкладки. Чтобы избежать этого воспользуйтесь аэрозолем «антиколор». Обувь из лаковой и искусственной кожи не рекомендуется носить при температуре ниже –5°С, в сырую, дождливую или снеговую погоду, а обувь на полиуретановой подошве – при температуре ниже –10°С. В противном случае возможно возникновение трещин. Помните, что на солнце или под ярким светом ламп дневного света лаковая обувь может выгорать и менять свой первоначальный цвет. Не рекомендуем носить обувь с подошвой из натуральной кожи, прошивного метода крепления, в слякоть, снег, дождливую или морозную погоду, так как это может вызвать отклеивание подошвы, увеличение износа или появление трещин. Ежедневная носка модельной обуви нежелательна, так как это может существенно сократить срок службы изделия, особенно при эксплуатации в осенне-зимний период. Модельная обувь не предназначена для ношения по гравию, щебню, по снежным и мокрым покрытиям, в том числе обработанным с использованием технической соли или антигололедных химических реагентов.

Не используйте одну и ту же пару обуви ежедневно, изделию необходимо дать отдохнуть. Оптимальный вариант – иметь 2-3 пары обуви на каждый сезон. Одевая обувь на каблуке, старайтесь обходить ямы, решетки и неровности дорог – в противном случае может сломаться каблук. Если вы управляете авто, переобувайтесь в туфли без каблука – из-за нажатия на педали меняется форма туфель, может сломаться каблук или сломаться тонкая кожаная подошва.

Следует избегать в новой обуви длительных пеших прогулок, постарайтесь сначала

разносить ее дома.


Хранение обуви
При длительном хранении обуви необходимо высушить, очистить, упаковать в коробку.

или специальный мешочек для хранения обуви, предварительно набив обувь мятой

бумагой или вставив специальные приспособления для хранения формы. Хранить обувь следует при температуре 14-25°С и относительной влажности 50-80%.
Приём товара
Действия сотрудников при получении товара
1.Посчитать количество коробов – записать.
2.Вскрытие короба в зале, в углу, приближенном к подсобному помещению.
3.Достать всю обувь и разложить по артикулам.
4.Сразу убрать пустые короба в подсобное помещение, предварительно разрезав их.
5.Принять товар:
- При наличии приходной накладной: сверить соответствие прихода (артикула, размеры, количество пар). После приема поставить ФИО и подпись принимающего.
- при отсутствии приходной накладной: внимательно переписать всю обувь (артикул, цвет, фактура, размер) в журнал перемещений. Обязательно пересчитать общее количество пар и в каждом артикуле. Сверить с записью. После приема поставить ФИО и подпись принимающего.
6.Достать в каждом артикуле пару которая будет выставлена на витрину (ж-37, м-42)
7.Занести все коробки в подсобное помещение. Даже при отсутствии свободного места на складе, необходимо из зала убрать ВСЕ коробки до 10.00.
8.Проверить и расставить пары обуви, которые достали из коробок еще в зале.
9.Выставить цены на новый товар.
На выполнение пунктов 1.1-1.7 вам дается 1 час. Пункты 1.8. и 1.9. по возможности в ближайшее время, но не позднее дня прихода товара.
Действия сотрудников при получении сумок и аксессуаров
1.Посчитать количество коробов – записать/запомнить
2.Вскрыть короба в зале, в углу, приближенном к подсобному помещению.
3.Достать товар
4.Сразу убрать пустые короба в подсобное помещение, предварительно разрезав их.
5.Принять товар:
- При наличии приходной накладной: сверить соответствие прихода (артикул, цвет, количество). После приема поставить ФИО и подпись принимающего.
- при отсутствии приходной накладной: внимательно переписать весь товар (артикул, цвет, фактура). Обязательно пересчитать общее количество товара. Сверить с записью. После приема поставить ФИО и подпись принимающего.
6.Достать товар из упаковок, упаковку вложить внутрь, если это сумка или в отдельную небольшую коробку в подсобном помещении (для перчаток и кошельков) Упаковку хранить до момента продажи или возврата товара на центральный склад.
7.Проверить и расставить товар
8.Выставить цены на новый товар
На выполнение пунктов 2.1.-2.6. вам дается 1 час. Пункты 2.7. и 2.8. по возможности в ближайшее время, но не позднее дня прихода товара.
Косметика принимается по тому же принципу, что и другой товар.
Если товар был получен до 15:00, то в день приема товара вам необходимо сверить с приходной накладной (она высылается сотрудником офиса – менеджером по работе с ТМЦ или бухгалтером ТМЦ) и отправить письмо о соответствии полученного товара или наличии каких-либо расхождений с приходной накладной на электронный адрес офиса tovar@giardini-shoes.com. Если товар получен после 15:00, то принять товар по накладной и отправить письмо о соответствии или расхождении по возможности, но не позднее 12:00 следующего дня.
Маркировка и проверка качества товара
После приема товара по количеству, в тот же день, максимум на следующий день утром, необходимо распечатать ценники и маркировку на товар. Если по каким-то причинам не удается напечатать ценники об этом сразу же следует уведомить офис. Так как на смене работает 2 человека, то со следующего дня после получения товара, один остается в зале, а второй идет на склад принимать товар по качеству и маркировать. Склад принимается только при отсутствии клиентов. Если в зале есть клиенты, то человек находящиеся на складе, выходит в зал сразу ОБЯЗАТЕЛЬНО.
Пришедший товар необходимо полностью тщательно осмотреть, на наличие дефектов, проверить размер на обоих полупарах и его соответствие тому, что написано на коробке.

Дефектами считаются: царапины, неровные швы, пятна, потертости (если это не предусмотрено производителем в какой-то конкретной модели), отклеенные каблуки или подошва, неровная стелька, поцарапанные металлические детали, в общем, все что отдаляет обувь от идеальной.

Если на паре обуви найден дефект, то:

Делаете 2 фото: первое с браком, второе товар рядом с коробкой, где видно артикул, описываете выявленный дефект и отправляете на почту irinaserdiuk@giardini-shoes.com.
Маркировка с ценой клеится на правую полупару каждой модели, при этом внимательно проверяете соответствие указанных данных на ценнике с тем, что написано на коробке.
Маркировка с штрих-кодом клеиться на коробку в полном соответствии с маленьким ценником.
Браки и дефекты Вы предоставляете не позднее 14 дней с момента получения товара.
Все пары с мелкими дефектами приводятся в порядок на складе в магазине силами продавцов (например, закрепить камень в брошке, почистить пятно на коже или замше, убрать мелкие потертости, подрезать край кожи и прочее). Если невозможно устранение дефекта даже с помощью ремонта, такой товар мы продаем с дополнительной скидкой.
Скидка и переоценка товара - согласовывается с Ириной Сердюк.

Все пары с мелкими дефектами приводятся в порядок на складе в магазине силами продавцов (например закрепить камень в брошке, почистить пятно на коже или замше, убрать мелкие потертости, подрезать край кожи и прочее). Если невозможно устранение дефекта даже с помощью ремонта, тогда такие пары продаются с уценкой, либо отправляются на склад, о чем вас также проинформируют.
После согласования отправки брака, короба со сложенными в нее браками, заклеиваются скотчем. Упаковывать необходимо качественно. Чтоб в коробке не оставалось пустого места, все стыки на коробе должны быть заклеены, желательно в 2 слоя. На коробе необходимо маркером написать город получателя. Обратите внимание, если для отправки брака у вас 1-3 пары обуви, то они упаковываются в полиэтиленовый пакет/пленку (можно использовать пакеты для мусора) и тщательно заклеиваются скотчем. Такие пары отправляются в основном «Новой почтой».


Отправка товара
Отправление товара через «Мист Экспресс»
1.Отобрать товар который необходимо отправить
2.Переписать в журнал перемещений. Проверить по количеству.
3.Сложить в короба. По возможности это лучше делать в подсобном помещении, если таковой возможности нет, то в самом отдаленном углу зала не ранее чем за 2 часа до прибытия транспорта.
4.Заклеить скотчем короба. Не должно оставаться непроклеенных стыков.
5.Посчитать количество коробов. Записать в журнал перемещений.
6.Отдать товар перевозчику, позвонить в офис.
7.В тот же день отправить на электронный адрес офиса tovar@giardini-shoes.com и в теле письма написать номер накладной и количество мест.

Обратите внимание:
Несогласованное перемещение, неподтвержденный приход или отправка приведет к тому, что информация об остатках товара будет не корректной из-за несвоевременного списания или оприходования, что будет выявлено при первой же инвентаризации и повлечет за собой штрафные санкции к сотруднику который выполнял прием, перемещение товара. Самый легкий способ избежать неприятных последствий, это своевременно в установленные сроки заполнять и отправлять всю необходимую информацию на электронный адрес офиса tovar@giardini-shoes.com
Правила перемещения товара
*Как действовать, если есть клиент, а товара в вашем магазине нет.

Вы должны убедиться, что необходимый вам размер есть в другом магазине, говорите им, что у вас есть покупатель. Если клиент готов оплатить на месте сразу – вы звоните бухгалтеру по ТМЦ Анне ( данные в списке Необходимых контактов офиса ) и она делает перемещение, и вы сразу пробиваете чек. Она находится в офисе с 8 утра и до 17:30-18:00 (кроме субботы и воскресенья)

В любое другое время у вас есть вариант предложить клиенту оформить заказ через интернет-магазин или подойти в другое время, что бы рассчитаться.

*Для проведения перемещения с заказом магазина для реализации, нужна
такая информация до понедельника 10-00 утра:

Код товара (000123456 - ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!), артикул, цвет, наименование и размер.
Это не должно быть 2,3,4 сообщения, это должно быть только 1 общее письмо с заказом!
Внимание! Фраза "срочный заказ под клиента" «оплата при получении» для перемещения не работает!
А также обязательной будет информация с указанием обоснования вашего заказа. В приоритете заказы на ростовки, по 1 единице товара для примерки мы не делаем! Далее данные анализируются и проверяются продажи. Это все делается для оптимизации процесса перемещений и уменьшения расходов на Новую Почту. Вы обязаны прежде чем заказывать перемещение - удостовериться в том, что данная модель в указанных размерах есть в наличии в других магазинах.
Правила отправки интернет-заказов
На рабочую почту магазина Вам приходит письмо от почты

sales@giardini-shoes.com
tovar@giardini-shoes.com

В письме будет указан:
- артикул товара;
- размер;
- код;
- данные получателя, куда отправлять товар и условия доставки.

Если товар оплачен Клиентом, Вы обязательно отправляете товар с чеком!

Если оплаченный товар приехал к Вам в магазин, вы обязательно проверяете НАЛИЧИЕ чека и звоните клиенту по номеру телефона, который указан в письме, сообщая что пара уже в магазине и готова к выдаче.

При выдаче товара Клиент говорит Вам ФИО и номер телефона, после этого вы отдаете товар.
Если товар перемещается для примерки в ваш магазин – указаны данные заказчика – Имя Фамилия, номер телефона – товар числиться за Вами! Продажа как при обычном перемещении.

ВНИМАНИЕ! Отправка всех интернет- заказов (оплаченных и неоплаченных) осуществляется каждый день!
Если товар отправляется напрямую к клиенту наложенным платежом либо уже оплаченный, то в письме будет указан номер уже созданной накладной Новой Почты – в ней уже указаны данные получателя.

После получения письма:
1. Проверяете наличие пары (сумки) и что она соответствует заказу.
2. Проверяете правую и левую пару (исключаете распаровку), чистоту подошвы, кожи, замши - все должно быть ИДЕАЛЬНО!
3. Полупары складываете в индивидуальные пакеты (если они есть), выравниваете бумагу к коробке и аккуратно и перекладываете ею обувь. Все должно быть красиво упаковано!
4. Распечатываете чек, прикрепляете его к гарантийному талону.
5. В коробку Вы кладете: гарантийный талон+чек, визитку, открытку, фирменный пакет по размеру коробки (аккуратно сложить).
6.Если Вы отправляете сумку: убираете из сумки лишнее количество бумаги, сумку упаковываете в пыльник (чехол). Сумку обязательно упаковываете в картонную коробку - чистую и максимально аккуратную (при необходимости купить на НП, указать это при отправке курьеру). В короб с сумкой Вы кладете: гарантийный талон+чек, визитку, открытку, фирменный пакет.

Возврат интерент-магазина
⦁ Неоплаченный интернет-заказ
Клиент может оставить пару у вас в магазине, в случае если она ему не подошла и нет подходящего размера на обмен! Эта пара уже числится в вашем магазине и может быть выставлена на продажу.

⦁ Оплаченный интернет-заказ
В случае если клиенту не подошла пара и нет подходящего размера на обмен, клиент оставляет пару в вашем магазине. Эта пара уже числится в вашем магазине и может быть выставлена на продажу.

Возврат средств
осуществляется в таком случае через интернет-магазин. Клиенту необходимо сообщить о возврате по номеру телефона +380 (67) 807 38 33. Также магазин должен связаться с менеджером интернет-магазина и сообщить, что клиент отказался от пары.

ОБЯЗАТЕЛЬНО УПАКОВЫВАЕТЕ ТОВАР В СТРЕЙЧ-ПЛЕНКУ.
ДЛЯ УПАКОВКИ МЫ НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ ПАКЕТЫ GIARDINI, МУСОРНЫЕ ПАКЕТЫ, ПРОСТО СКОТЧ!
Открытку заполняем красивым почерком
С персональным обращением к клиенту по Имени! Заполняем на УКРАЇНСЬКІЙ МОВІ
Работа с кабинетом НП
Инвентаризация товара
Ежемесячно, в последний день текущего месяца, до открытия /после закрытия( в рабочее время магазина – инвентаризация должна быть завершена/приостановлена не позднее 12:00), в магазине проводится инвентаризация всеми сотрудниками магазина.
Кроме того, возможно проведение внеплановой инвентаризации сотрудниками офиса, так же возможно проведение внеплановой инвентаризации сотрудниками магазина при увольнении более чем 1 сотрудника для передачи товарных остатков новым сотрудникам. При увольнении администратора магазина инвентаризация проводится совместно с ответственным сотрудником офиса.

Для качественной инвентаризации Вам необходимо:
Полный порядок на складе в соответствие требований по работе со складом
Весь товар в зале и на складе должен быть промаркирован и маркировка должна быть читабельна
Принтер и сканер должны быть исправны и работать корректно (об этом заблаговременно Вы обязаны позаботиться, ответственным за техническое состояние устройств является администратор каждого магазина или исполняющий обязанности администратора магазина сотрудник )

В инвентаризации участвуют минимум 3 сотрудника магазина:
- первый смотрит на правильность и корректность отображаемой информации в программе
- второй с помощью сканера внимательно считывает штрих-коды промаркированного товара
- третий проверяет содержимое коробок с обувью на наличие и соответствие содержимого с маркировкой на коробке

После того, как весь товар просканирован , формируется акт о расхождении ( см. видео инструкцию ).
В расхождении должно быть не более 10 позиций!
В противном случае результат инвентаризации считается не действительным и инвентаризация должна быть заново проведена с самого начала.

Далее, расхождения проверяются бухгалтером ТМЦ совместно с сотрудниками магазинов в течение 5 дней. В случае возникновения вопросах о расхождениях в инвентаризации бухгалтерия уведомляет персонал об ответственности согласно с Договором о коллективной материальной ответственности.
Все сотрудники магазина подписывают акт приёма передачи ТМЦ и акт о расхождениях в инвентаризации.
Клиент
Особенности коммуникации с клиентом
Правила преодоления возражений от клиентов
Как работать с жалующимся клиентом
Искренне улыбнитесь
Если вы искренне улыбаетесь и приветливо начинаете разговор (здороваетесь) с раздраженным клиентом, он быстрее успокоится и перейдет к конструктивному разговору, он с меньшей вероятностью продолжит злится и раздражаться. Если улыбка неестественная, искусственная, можно вызвать еще большее раздражение клиента. Помните: улыбку слышно даже по телефону. Ни в коем случае не пытайтесь успокаивать клиента, не говорите слово «успокойтесь», не реагируйте на его эмоции, он злится не на вас лично. Лучше всего раздраженного клиента успокаивает ваше понимание ситуации и искреннее желание ему помочь.
Скажите спасибо
Не думайте, насколько обоснована жалоба! Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Помните, что жалующийся клиент, это – лояльный клиент, он хочет к вам вернуться, но не хочет повторно столкнуться с вашей ошибкой. Он помогает вам стать еще лучше. Чтобы добиться взаимопонимания с клиентами, нужно прислушаться к ним. Нет лучшего способа показать человеку свое радушие, чем сказать «спасибо». Благодарить следует естественно и непроизвольно. Одного «спасибо» недостаточно для решения проблемы, но оно будет основой положительного настроя в дальнейшем. Однако, если Вы не пойдете дальше, Ваш ответ окажется поверхностным.
Объясните, почему вы приветствуете жалобу
«Спасибо» само по себе – пустой звук. Нужно дополнить его, сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет Вам лучше разобраться в проблеме: Спасибо, что Вы сообщили мне о … Спасибо, я так рад, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь (или исправить наши неполадки). Спасибо, я так благодарна Вам за то, что Вы поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить качество нашей продукции. И я непременно это сделаю. Спасибо, что дали мне знать о случившемся. Мысленно нужно проговорить про себя: Спасибо Вам за то, что сообщили мне о сложившейся ситуации. Вы даже не представляете, как много недовольных людей просто уходит от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как клиентов. А бывает, что они говорят обидные и грубые слова в наш адрес и не дают нам возможности принять их претензии и уладить проблему. А мы, безусловно, хотели бы это сделать: ведь мы дорожим нашими клиентами. Мы стараемся удержать каждого клиента на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно приветствуем Ваше желание поговорить с нами и дать нам информацию. Большое Вам спасибо! Если вы искренне, аргументированно, с детальными и персонализированными объяснениями поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с жалобой, он успокоится и вы сможете перевести разговор в спокойное, конструктивное русло. Теперь, когда клиент успокоился и размышляет разумно, вам надо определить истинную причину ошибки, которая привела к жалобе клиента.
Выясните необходимую информацию.
Вам очень важно разобраться в жалобе и всех нюансах, чтобы определить причину, корень ошибки, а не симптомы. Чтобы я могла уладить ситуацию, пожалуйста, не будете ли Вы столь любезны, сообщить мне некоторые сведения? Не говорите: Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу Вам помочь. Задавайте только самые необходимые вопросы. Вопросы должны быть простыми и открытыми, не давайте несколько вариантов ответов, не подсказывайте ответы в самих вопросах, стройте вопросы так, чтобы клиент отвечал да или нет. Не используйте сложные или специфические термины. Убедитесь, что собрали всю информацию и что вы действительно нашли причину ошибки, иначе вам придется обращаться к клиенту еще раз, а повторные обращения очень сильно раздражают клиентов, часто даже больше, чем сама изначальная ошибка. Иногда уже на этом этапе Вы узнаете, что именно волнует клиента. Он излагает свою версию, считая, что раскрыл суть проблемы. Однако, задав ему несколько вопросов, Вы можете обнаружить, что на самом деле все иначе. Спросите, что нужно предпринять для удовлетворения его потребностей. Иногда клиенты хотят лишь сообщить Вам о произошедшем и не ждут от Вас никаких конкретных действий. Поиск решения, правильные вопросы должны окончательно успокоить клиента и убедить его в том, что вы искренне хотите ему помочь. Иногда, чтобы успокоить клиента, лучше задавать конструктивные вопросы даже если вы уже знаете причину ошибки и можете ее решить без дополнительной информации. Поиск ответов на ваши вопросы работает лучшим успокоительным для клиента.
Извинитесь за ошибку
Люди, как правило, настолько торопятся попросить прощения, что клиенты не успевают объяснить суть жалобы. А сотрудник компании даже не знает, за что просит прощения. Извинение необходимо, но оно не должно выступать на передний план. Когда Вы извиняетесь, старайтесь говорить «я» , а не «мы». «Мы сожалеем» звучит не очень убедительно. Ведь другие люди, за которых вы извиняетесь, даже не знают, что случилось, и клиент это понимает. Сотрудник, который в данный момент находится перед клиентом, олицетворяет для него всю компанию, поэтому надо говорить я могу помочь, я прошу прощения, это моя ошибка. Всегда ли клиент прав? Нет. Клиенты часто не правы, но вам необходимо всегда себя вести так, чтобы клиент считал, что он прав. Клиент приносит вам свои деньги и, если он что-то не понял, если ему тяжело разобраться, это проблема компании, а не клиента. Клиент нам ничего не должен, он и так сделал одолжение, что пришел к вам, а не к конкуренту. Также очень важно не перекладывать вину на кого-то другого (это маркетинги не передал информацию, айтишники недоработали и программа глючит, нет связи с интернетом и так далее). Клиенту все равно, кто конкретно допустил ошибку, для него в данный момент вы представляете всю компанию. Клиент принес деньги и хочет получить от вас услугу или товар без дополнительных усилий или проблем. Поэтому в любой ситуации важно принимать вину на
Обещайте незамедлительно принять меры.
После принесения извинений не надо. Не начинайте брать у клиента интервью. После того, как вы выяснили причину и понимаете, как вы можете помочь клиенту, расскажите клиенту, что конкретно вы собираетесь сделать, чтобы решить проблему клиенту. Не надо давать лишние детали, но вы должны описать клиенту то решение, которое вы предлагаете.
Проговорите клиенту план устранения ошибки.
Когда вы предложили клиенту план решения его проблемы и устранение ошибки (чтобы она не повторилась у этого клиента или других клиентов в следующий раз), спросите у клиента, согласен ли он с этим планом.
Быстро исправьте ошибку.
Обязательно выполните обещание. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о Вашем серьезном отношении к обслуживанию потребителей. Старайтесь всегда решить проблему самостоятельно, не зовите администратора, менеджера, не спрашивайте разрешение что-то сделать. Берите на себя полномочия. Вас не накажут за то, что вы сделали клиента довольным. Если вы будете согласовывать ваше решение с вышестоящим менеджером, клиент подумает, что в вашей компании ограничивается помощь клиентам, это может вызвать новую волну раздражения. Если вы поняли причину ошибки, но понимаете, что вы лично не сможете ее решить, либо вы попытались решить, но вам не удалось это сделать самостоятельно и вам нужна помощь другого сотрудника, вы должны объяснить это клиенту, после этого вы должны найти сотрудника, который действительно может помочь решить эту проблему. Очень важно на этом этапе, чтобы вы лично передали клиента другому сотруднику и именно вы должны объяснить вашему коллеге суть ошибки, ее причину, передать все детали. Ни в коем случае не заставляйте клиента повторять всю информацию. Если ошибка будет устраняться удаленно (например, контакт-центром), ни в коем случае не заставляйте клиента кудалибо обращаться, сделайте такое обращение вместо клиента и пускай соответствующий специалист сам позвонит клиенту в самое ближайшее время (спросите у клиента его номер телефона). Убедитесь, что с клиентом связался сотрудник, которому вы передали клиента.
Убедитесь, что клиент доволен.
Доведите дело до конца. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они вашими действиями и результатом решения их обращений. Если вы поступите таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться вашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем – пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла компании и другие клиенты не пострадают. Снова поблагодарите их. Вот теперь вы настоящие партнеры.
Выдайте клиенту щедрую компенсацию.
Компенсацию можно давать клиенту только в том случае, когда была ошибка и только после того, как вы решили проблему клиента и он вам подтвердил, что он уже доволен решением. Ни в коем случае не пытайтесь заменить компенсацией предыдущие шаги. Если вы предложите компенсацию клиенту до того, как вы удачно решили его проблему, вы только разозлите клиента. Он к вам обращается со своей жалобой потому что он хочет, чтобы при следующем своем визите он не пострадал и чтобы ваша компания стала еще лучше, компенсация в этом не помогает. Успешно решенная жалоба клиента и хорошая компенсация (лучше эмоциональная) после этого превращает клиентов в амбассадоров вашего бренда.
Предотвращайте ошибки в будущем.
Чтобы жалоба действительно стала подарком для вашей компании, необходимо выявлять ее коренные причины. Жалобы не принесут пользы, если будут оседать в соответствующем отделе организации – они должны стать механизмом обратной связи, помогающим компании совершенствоваться. Жалобы помогут вам становится лучше и постоянно совершенствоваться.
Послегарантийный ремонт
Мы оказываем качественный сервис нашим клиентам.
Мы гарантируем качество каждой пары обуви.
Предлагаем клиентам послегарантийный ремонт, так как пользуемся услугами профессионального мастера.

Это может быть:
-перетяжка каблука
-замена набоек
-покраска и полировка кожи
-устранение разрывов по швам
-проклейка подошвы

В большинстве коллекции каблуки во всех моделях обуви обтянуты кожей.
Обтянутый кожей каблук подлежит ремонту, в отличии от пластика.
Любая модель обуви фабрики Giardini D, независимо от даты покупки, может быть отремонтирована нами для клиентов.

Ремонт сумок.
Мы можем осуществить ремонт сумок, которые представлены в коллекции Giardini.
Мы предлагаем Клиентам замену фурнитуры, комплектующих сумок, после окончания Гарантийного срока, так как гарантируем качество.
Постгарантийный ремонт может занять больше времени, чем обычный ремонт, так как зачастую много времени занимает доставка фурнитуры из Италии. Вы предупреждаете клиента о длительности ремонта, он может занять время от 14 до 30 дней
Схема. Обмен и возврат
Финансовая дисциплина
Ежедневный кассовый отчёт
Сотрудники магазина ежедневно в конце смены (за 15-20 мин до закрытия магазина) должны заполнять документ «Ежедневный кассовый отчёт»
  1. Вы заполняете только следующие строки:
Безнал, Нал, Доп. Поступление, ЗП, вода, Телефон(инет), Хознужды, Доставка , Прочее и Банк

2. Также в графе «Примечание» необходимо подробно расписать расходы, например
«990 – Мистэкспресс, 86 – упаковочная плёнка»

3. Важно, если Вам необходимо записать сумму с копейками, то для разделения цифр Вы используете запятую(точку excel не распознает и выдаст в таблице ошибку), например , «2506,05»

4. В остальных колонках ВСЕ формулы считаются автоматически

ЗАПРЕЩЕНО
менять в таблице формулы и значения вручную, удалять строки и колонки, переименовывать файл и листы таблицы. Ответственные за правильность заполнения отчёта – каждый сотрудник магазина на своей рабочей смене. Посмотрите подробную практическую видео инструкцию по заполнению отчёта.

ИНКАССАЦИЯ
Наличные средства, которые хранятся в сейфе магазина подлежат обязательной инкассации за определенный период. Инкассация осуществляется несколькими способами, которые сообщает сотрудникам магазина только главный бухгалтер – Лукашова (Шолом) Анна Вадимовна, кроме главного бухгалтера ни один из сотрудников офиса или других членов компании НЕ ИМЕЕТ ПРАВА отдавать распоряжения по поводу использования наличных средств.

Сотрудники магазина также ответственны за сохранность наличных средств, согласно подписанному Договору о коллективной материальной ответственности.


Фискальные чеки
ЭТАП 1
При продаже товара, как обычно, создать новый чек.

Ввод товара, покупателей, продавца – так же происходит без изменений.

Проверяете правильность скидки.Сейчас вы можете исправлять скидку вручную, если видите, что она не правильная.
ЭТАП 2
В колонке «% ручной скидки» щелкаете мышкой два раза и делаете активным для ввода данных.К примеру, выбилась скидка -20%, а нужно -50%.Вы в окошко «% ручной скидки» добавляете разницу, т.е. 30% и нажимаете клавишу ввода.
ЭТАП 3
Когда вы полностью проверили чек и убедились, что он правильный, нажимаем ОК в чеке, чтобы его провести.

Появится новое окошко.
ЭТАП 4
Вам нужно выбрать путь к Особистому ключу.
У всех он находится в ваших папках на сервере
ЭТАП 6
В строку ПАРОЛЬ все должны ввести 123456 и Увійти
ЭТАП 7
Откроется новое окошко с формой фискального чека.

Здесь будет указан товар из чека и сумма.
Нажимаем ДРУК для того чтобы распечатать чек покупателю.
ЭТАП 8
Появится окошко с нашим принтером, нажимаем ПЕЧАТЬ.

Затем нажимаем ГОТОВО и чек закрывается.

ВЫ СДЕЛАЛИ ПРОДАЖУ И ДАЛИ ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК ПОКУПАТЕЛЮ.

Работа в программе 1с
Закрытие кассы
Начало
Теперь в конце дня, нужно закрыть кассовую смену.
Переход в закрытие кассы
Выбрать Закрытие кассовой смены.
Подтверждение
Появится новое окошко, где ничего не нужно менять.
Нажимаем ЗАКРЫТЬ СМЕНУ
Отчет
Появляется окошко с Z-звітом, в котором учтены все ваши чеки, то есть ЭТО И ЕСТЬ ВАША КАССА ЗА ДЕНЬ.
Эта та сумма, которую вы заполняете как свою кассу в ежедневный кассовый отчет.

Нажимаете ДРУК и ГОТОВО тем самым закрывая смену и отправляя отчет в налоговую.
Смена закрыта, выключаем 1С и выходим из сервера как обычно
Команда
Режим робочего дня
Все сотрудники приходят на свою смену в 09.00.

Если сотрудник опаздывает без уважительных причин:
Первый раз - выносится предупреждение.
Второй раз - штраф 500 грн.
Третий раз - увольнение.


До 10.00 наводится порядок в магазине.
С 09.30 до 10.00 сотрудники, пришедшие на смену делают совместное фото и отправляют его в группу Телеграм
В 10.00 - открытие магазина.

В течение рабочего дня сотрудники имеют право на выход:
- в туалет;
- в банк до 10-30;
- в отделение «Новой почты», при условии, что оно находится в ТЦ (или не более чем в 10 минутах от магазина) и в магазине остается 2 сотрудника;
- по согласованию с офисом по отдельным служебным поручениям.

Запрещено в течение рабочего дня выходить в другие магазины, совершать покупки и решать личные вопросы.
На перерывы на обед сотрудники ходят по одному, в случае, если в зале нет покупателей.

При наличии более 1 посетителя / клиента в зале обязательно работают 2 продавца.
ГРАФИКИ
Графики на следующий месяц составляются до 30 числа текущего месяца.

Смены планируются с учетом утвержденного графика работы магазина 3/2 или 4/2. Изменять порядок и очередность смен допускается только по объективным причинам (отпуск, больничные и т.д.)
Ежедневный контроль за соблюдением графика осуществляется путем выделение жирным шрифтом отработанных смен
О любых изменениях в графике сотрудники обязаны заблаговременно уведомить администратора сети либо менеджера по персоналу.

До 28 числа проверяется на актуальность график работы текущего месяца. По результатам проверки администратор в чате уведомляет о его готовности HRM. После этого вносить изменения разрешается только после согласования с HRM!!!

Составляет и контролирует график администратор магазина, при его отсутствии – продавец-консультант, которому делегированы такие обязанности.
Построение графиков осуществляется по стандартному шаблону! Креатив (изменение цвета, формата и т.д.) не приветствуется!
В связи с тем, что графики привязаны к формулам начисления заработной платы удаление строк, колонок категорически запрещается!
Правила поведения команды при проверке контролирующих органов