Добро пожаловать в семью
GIARDINI
GIARDINI
Здесь ты познакомишься с нашей компанией, узнаешь о наших целях и проектах. Получишь возможность стать частью уникальной семьи
День 1
История создания компании
Задача:
посмотрите небольшой ролик от основателя бренда Giardini
Задача:
посмотрите небольшой ролик от основателя бренда Giardini
Наши клиенты
Базовая коллекция
Сумки женские
Сумки мужские
Dress Code
С завтрашнего дня ты будешь работать с клиентами и представлять бренд.
Для того, чтобы ты чувствовала себе уверенно, хотим познакомить тебя с нашим «dress code»
Для того, чтобы ты чувствовала себе уверенно, хотим познакомить тебя с нашим «dress code»
В магазине всегда нужно находится в
форменной одежде. Форма должна быть
чистой и хорошо отглаженной. Присутствие
бейджа с именем обязательно. Носить бейдж
на левой стороне груди.
форменной одежде. Форма должна быть
чистой и хорошо отглаженной. Присутствие
бейджа с именем обязательно. Носить бейдж
на левой стороне груди.
Одежда
Твоя обувь должна по стилю и цвету подходить
к форменной одежде и выглядеть аккуратно.
Поэтому перед выходом в торговый зал
обязательно приводи ее в порядок. В летнее
время носи только закрытую обувь.
к форменной одежде и выглядеть аккуратно.
Поэтому перед выходом в торговый зал
обязательно приводи ее в порядок. В летнее
время носи только закрытую обувь.
Обувь
На работе ограничь, пожалуйста,
использование украшений обручальным
кольцом, часами, тонкой цепочкой,
маленькими сережками.
использование украшений обручальным
кольцом, часами, тонкой цепочкой,
маленькими сережками.
Бижутерия и аксессуары
Твои волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми, здоровыми и аккуратно уложенными.
Длинные волосы собери в хвост. Заколки подбирай без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.
Длинные волосы собери в хвост. Заколки подбирай без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.
Прическа
Руки и ногти должны быть безукоризненно
чистыми, ухоженными и гладкими. Маникюр
должен быть аккуратным. Ногти не должны
быть слишком длинными во избежание травм
при выкладке товаров.
чистыми, ухоженными и гладкими. Маникюр
должен быть аккуратным. Ногти не должны
быть слишком длинными во избежание травм
при выкладке товаров.
Руки
Лицо должно выглядеть ухоженным. Макияж
должен быть умеренным. Яркие тона помады
и теней не допустимы.
должен быть умеренным. Яркие тона помады
и теней не допустимы.
Макияж
Убедительная просьба - не курить в рабочее время!
День 2
Правила и стандарты работы
1. Стоять за спиной клиента.
2. Облокачиваться на оборудование, лежать на пуфах, скрещивать руки на груди, держать руки в карманах.
3. Зевать, потягиваться при клиенте.
4. Разговаривать и собираться парами при клиентах.
5. Жевать жевательную резинку и любые продукты питания.
6. Обращаться к клиентам «женщина» или «мужчина».
7. Спорить с клиентом.
8. Грубить клиентам.
9. Смеяться громко.
10. Бегать к клиенту и от клиента.
11. Ставить клиента в неловкое положение (нельзя оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным).
12. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.).
13. Обсуждать вкусы покупателей.
14. Рекомендовать или обсуждать конкурентов.
15. Отзываться отрицательно о своей компании, товарах ассортимента торгового зала.
16. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам.
17. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду и поведению
2. Облокачиваться на оборудование, лежать на пуфах, скрещивать руки на груди, держать руки в карманах.
3. Зевать, потягиваться при клиенте.
4. Разговаривать и собираться парами при клиентах.
5. Жевать жевательную резинку и любые продукты питания.
6. Обращаться к клиентам «женщина» или «мужчина».
7. Спорить с клиентом.
8. Грубить клиентам.
9. Смеяться громко.
10. Бегать к клиенту и от клиента.
11. Ставить клиента в неловкое положение (нельзя оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным).
12. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.).
13. Обсуждать вкусы покупателей.
14. Рекомендовать или обсуждать конкурентов.
15. Отзываться отрицательно о своей компании, товарах ассортимента торгового зала.
16. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам.
17. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду и поведению
1. Улыбаться, поддерживая зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Выбирать место под углом 45 градусов к клиенту. Соблюдая «дистанцию социального контакта» не менее 1,5 м.
4. Умеренно жестикулировать.
5. Четко произносить слова; речь должна быть с паузами и логическими акцентами.
6. Использовать открытые позы и жесты.
7. Проявлять искренний интерес к клиенту, искреннюю доброжелательность.
8. Постоянно работать с покупателем.
9. Постоянно работать с товаром (менять витрину каждые 10 дней,
проверяем соответствие ценников, поправляем выкладку только тогда, когда нет клиентов в зале).
10. Исключать из речи слова – паразиты (не употребляем часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слова «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», и т.п.
12. Видеть клиента в каждом.
13.Вести себя тактично и лояльно по отношению к каждому клиенту.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Выбирать место под углом 45 градусов к клиенту. Соблюдая «дистанцию социального контакта» не менее 1,5 м.
4. Умеренно жестикулировать.
5. Четко произносить слова; речь должна быть с паузами и логическими акцентами.
6. Использовать открытые позы и жесты.
7. Проявлять искренний интерес к клиенту, искреннюю доброжелательность.
8. Постоянно работать с покупателем.
9. Постоянно работать с товаром (менять витрину каждые 10 дней,
проверяем соответствие ценников, поправляем выкладку только тогда, когда нет клиентов в зале).
10. Исключать из речи слова – паразиты (не употребляем часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слова «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», и т.п.
12. Видеть клиента в каждом.
13.Вести себя тактично и лояльно по отношению к каждому клиенту.
Для нас ОК
Для нас не ОК
Стандарты работы в ТРЦ
Заработная плата (бонусы)
Ежемесячные премии для продавца-консультанта:
Более 5 сумок - 500 грн
Большее количество комплексных продаж - 500 грн
(Комплексная продажа - это 2 единицы в одном чеке, 4 единицы – это две комплексные продажи, 6 единиц – три комплексные и т.д.)
Самый «длинный» чек (большее количество единиц) в сети получает премию - 300 грн
Премия которую получает вся команда магазина при выполнении и перевыполнении плана:
- 100% выполнение плана - 3000 грн
- 110% выполнение плана - 4000 грн
- 130% выполнение плана - 5000 грн
Ежемесячные премии для администратора магазина:
- больше чем 15 сумок за месяц – 1000 грн
-выполнение плана продаж по прошлым сезонам – 1000 грн
Сезонные премии (осень-зима, весна-лето):
Магазин, который будет иметь самый большой процент выполнения плана за 6 месяцев, получает звание «Самый результативный магазин» и премию 10000 грн на весь коллектив.
Три продавца-консультанта, которые будут иметь самый большой процент выполнения плана за 6 месяцев, получают звание «Самый результативный продавец» и такие приятные «плюшки»:
Weekend Италии
Сумка в подарок
Обувь в подарок
Более 5 сумок - 500 грн
Большее количество комплексных продаж - 500 грн
(Комплексная продажа - это 2 единицы в одном чеке, 4 единицы – это две комплексные продажи, 6 единиц – три комплексные и т.д.)
Самый «длинный» чек (большее количество единиц) в сети получает премию - 300 грн
Премия которую получает вся команда магазина при выполнении и перевыполнении плана:
- 100% выполнение плана - 3000 грн
- 110% выполнение плана - 4000 грн
- 130% выполнение плана - 5000 грн
Ежемесячные премии для администратора магазина:
- больше чем 15 сумок за месяц – 1000 грн
-выполнение плана продаж по прошлым сезонам – 1000 грн
Сезонные премии (осень-зима, весна-лето):
Магазин, который будет иметь самый большой процент выполнения плана за 6 месяцев, получает звание «Самый результативный магазин» и премию 10000 грн на весь коллектив.
Три продавца-консультанта, которые будут иметь самый большой процент выполнения плана за 6 месяцев, получают звание «Самый результативный продавец» и такие приятные «плюшки»:
Weekend Италии
Сумка в подарок
Обувь в подарок
Работа на складе
Порядок товара в зале и на складе
1.Весь товар должен быть промаркирован. Исключение может составлять только товар, который был получен менее чем за 7 дней до инвентаризации. Данная информация будет проверяться.
2. Отдельно должна быть сложена мужская обувь, отдельно женская.
3.В каждом отделе (м/ж) обувь разложена по брендам
4.В бренде по артикулам не допускается смешивание артикулов. Если в артикуле маленькое количество пар, он ставиться боком сверху на другой артикул или рядом.
5.В артикуле обувь может быть выставлена в любом порядке, но с обязательным сохранением порядка выставленных пар на полку, т.е. Пустая коробка в артикуле на складе остается в таком порядке:
Ж-37, если продано-38, е.п.-36,-39,-35,-40,-41
М-42, если продано-41,е.п.-43,-40,-44,-39,-45,-46,
1.Весь товар должен быть промаркирован. Исключение может составлять только товар, который был получен менее чем за 7 дней до инвентаризации. Данная информация будет проверяться.
2. Отдельно должна быть сложена мужская обувь, отдельно женская.
3.В каждом отделе (м/ж) обувь разложена по брендам
4.В бренде по артикулам не допускается смешивание артикулов. Если в артикуле маленькое количество пар, он ставиться боком сверху на другой артикул или рядом.
5.В артикуле обувь может быть выставлена в любом порядке, но с обязательным сохранением порядка выставленных пар на полку, т.е. Пустая коробка в артикуле на складе остается в таком порядке:
Ж-37, если продано-38, е.п.-36,-39,-35,-40,-41
М-42, если продано-41,е.п.-43,-40,-44,-39,-45,-46,
Опять же при соблюдении данной последовательности, вам при работе с клиентами будет проще ориентироваться в остатках.
6.На складе должно быть специально отведенное место для последних пар. Когда в артикуле остается одна пара, вы в обязательном порядке пустую коробку от нее откладываете в специально отведенное место. Многим из вас удобнее работать со складом, когда бренд лежит весь вместе, в этом случае последние пары сложите возле его же бренда, но отдельной стопкой, чтоб они не были смешаны с ростовками.
При соблюдении этих правил, вам проще будет работать со складом, во время инвентаризации не будут возникать лишние вопросы.
День 3
5 этапов продаж
Установить контакт с покупателем - это расположить его на будущее общение, настроить его позитивно и к Продавцу, и к магазину в целом. Конечно, в первую очередь это приветствие. Этот положительный «заряд» поможет Продавцу найти общий язык с Покупателем, создать дружескую и доверительную атмосферу.
Просто короткого приветствия «здравствуйте», «добрый день (утро, вечер)» и улыбки недостаточно. Обязательно проявите искреннюю радость и интерес к появлению покупателя (любого!).
Все ваши действия направлены на проявление максимального внимания и значимости клиента - при этом вы действуете естественно, уверено, без лести, и ни в коем случае не высокомерно - ваша осанка прямая, жесты и поза открытые, взгляд приветливый, улыбка искренняя.
Первые фразы ни в коем случае не должны создавать напряжение у покупателя. Голос должен быть спокойным, интонация демонстрировать заинтересованность:
-«Рады вас видеть». Я вас ознакомлю с нашим ассортиментом или вас интересует что-то конкретное?
-Вы знакомы с нашим брендом? Я вам расскажу о нас
На протяжении всего общения - ни что не должно вызывать негативные эмоции у покупателя:
- показывайте значимость выбора, при удобном случае делайте комплименты (если это уместно), например, к предпочтениям покупателя: «У вас прекрасный вкус» - подчеркивайте общность ваших вкусов (общее часто сближает);
- помогайте выбирать, подбирать красиво, искренне, с особой готовностью - это всегда располагает;
- давайте понимание клиенту, соглашайтесь с его мнением - людям нравится, когда с уважением относятся к их убеждениям.
Если покупатель желает просто осмотреться, то будьте его «путеводителем» по магазину, задайте ему ориентиры:
- Пожалуйста, здесь у нас представлена обувь для делового мужчины, которая никогда не изменяет себе: классический стиль, элегантность, утонченность даже в свободное время;
- Здесь вы можете познакомиться с самыми популярными моделями последней коллекции;
- Здесь представлены коллекции прошлых сезонов с хорошей скидкой.
- Если вам понадобиться консультация (помощь), то, пожалуйста, обращайтесь. Далее, если покупатель пожелал осмотреться самостоятельно - держите его в поле своего зрения. Не поворачивайтесь к покупателю спиной, не стойте за спиной у покупателя, не ходите за ними по пятам. Соблюдайте дистанцию социального комфорта человека( не менее 75 см) и держитесь в пол оборота корпуса, чтобы при первых признаках заинтересованности в чем-либо сразу прийти на помощь.
Просто короткого приветствия «здравствуйте», «добрый день (утро, вечер)» и улыбки недостаточно. Обязательно проявите искреннюю радость и интерес к появлению покупателя (любого!).
Все ваши действия направлены на проявление максимального внимания и значимости клиента - при этом вы действуете естественно, уверено, без лести, и ни в коем случае не высокомерно - ваша осанка прямая, жесты и поза открытые, взгляд приветливый, улыбка искренняя.
Первые фразы ни в коем случае не должны создавать напряжение у покупателя. Голос должен быть спокойным, интонация демонстрировать заинтересованность:
-«Рады вас видеть». Я вас ознакомлю с нашим ассортиментом или вас интересует что-то конкретное?
-Вы знакомы с нашим брендом? Я вам расскажу о нас
На протяжении всего общения - ни что не должно вызывать негативные эмоции у покупателя:
- показывайте значимость выбора, при удобном случае делайте комплименты (если это уместно), например, к предпочтениям покупателя: «У вас прекрасный вкус» - подчеркивайте общность ваших вкусов (общее часто сближает);
- помогайте выбирать, подбирать красиво, искренне, с особой готовностью - это всегда располагает;
- давайте понимание клиенту, соглашайтесь с его мнением - людям нравится, когда с уважением относятся к их убеждениям.
Если покупатель желает просто осмотреться, то будьте его «путеводителем» по магазину, задайте ему ориентиры:
- Пожалуйста, здесь у нас представлена обувь для делового мужчины, которая никогда не изменяет себе: классический стиль, элегантность, утонченность даже в свободное время;
- Здесь вы можете познакомиться с самыми популярными моделями последней коллекции;
- Здесь представлены коллекции прошлых сезонов с хорошей скидкой.
- Если вам понадобиться консультация (помощь), то, пожалуйста, обращайтесь. Далее, если покупатель пожелал осмотреться самостоятельно - держите его в поле своего зрения. Не поворачивайтесь к покупателю спиной, не стойте за спиной у покупателя, не ходите за ними по пятам. Соблюдайте дистанцию социального комфорта человека( не менее 75 см) и держитесь в пол оборота корпуса, чтобы при первых признаках заинтересованности в чем-либо сразу прийти на помощь.
Если вы проявите искреннюю заботу о покупателе, то он уже подсознательно будет воспринимать вас как хорошего друга, и обязательно захочет продолжить общение с вами.
Если покупатель чем-то заинтересовался, поговорите с ним, узнайте, на что он опирается при выборе, что для него особо значимо:
- Что для вас важно при подборе, чему вы отдаете предпочтение (модель, фирма, цена, качество и т.д.)? При этом необходимо проявить готовность прийти на помощь, подсказать, дать профессиональную консультацию.
- Я вижу Вас, заинтересовала эта модель? Посмотрите, потрогайте, примерьте! (параллельно рассказываем о характеристиках товара)
В данном случае следуйте следующим рекомендациям:
- Задавайте открытые (раскрывающие потребности), или альтернативные вопросы. При этом не забывайте, что открытые вопросы помогут вам быстрее вникнуть в суть желаемого для покупателя:
- Что именно вам нравится в данной модели?
- Принципиален ли для вас материал изделия ( например, предпочтительнее кожа или замш )?
- Какая из двух расцветок, по вашему, смотрится лучше?
Используя приемы активного слушания («повторение», «перефразирование» уточняющие вопросы), покажите клиенту, что для вас главное понять, каким критериям выбора он отдает предпочтение и для вас значимо то, о чем он говорит. Повторяйте ключевые моменты его высказываний:
- Т. е., для вас важно…
- Как я вас понял (а), вас интересует…
- Другими словами…
Не забывайте! Чем больше клиент делится с вами своими мыслями, тем больше проникается к вам доверием.
ЭТАП 3 - Презентация товара.
Когда становится ясно, что именно нужно Покупателю (за что он готов немедленно заплатить), остается сделать самое приятное в процессе розничной продажи – показать «товар лицом». Рассказать о нем, показать все его преимущества. Что говорить и сколько говорить – это зависит от типа Покупателя. Одни нуждаются в полной и детальной информации, чтобы решиться на покупку, другие вообще не любят советы. Показать товар и подобрать слова так, чтобы Покупатель убедился в правильности своего выбора – вот задача Продавца на этом этапе.
Как презентовать товар, в соответствии с желаниями покупателя?
1. Предложите на выбор имеющиеся модели, которые соответствуют потребностям и запросам покупателя. При этом говорите о ключевых преимуществе этого товара, о его пользе и достоинствах для клиента. Например:
- Долговечность. Наша обувь служит долго, благодаря качеству, и не выходит из моды, потому что базовые классические модели за разумные деньги!
- Удобство, даже обуви на высоком каблуке. В качественной и правильно подобранной обуви можно ходить целый день и не чувствовать при этом дискомфорта.
2. Презентацию товара проводите открыто, демонстрируя товар «лицом», т.е. снимая товар с полки, чтобы покупатель мог без труда увидеть, потрогать, оценить.
3. Говорите о выгодах, которые получает человек при покупке товара:
- Приобретает итальянскую качественную модную пару обуви за разумные деньги! Это инвестиции в свой образ, в свой гардероб на несколько сезонов
- Уникальность материалов. Многие наши фабрики производят обувь для премиум сегмента, фабрики максимально быстро внедряют новые технологии, материалы и формы. Именно поэтому, мы часто привозим модели, которые будут популярны в массмаркете спустя 1-2 сезона. Это касается и цвета и формы.
4. Используйте красочные, запоминающиеся образы. Умейте рассказать клиенту о товаре красиво, предоставляя все аргументы, подчеркивая достоинства, преимущества данной конкретной модели: - Безупречное качество на всех уровнях. Начиная от исходных материалов и заканчивая этапами контроля над производством
- Постарайтесь правильно определить размер клиента на глаз, вынести сразу смежные размеры (например, 38 и 39).
- Предложите примерить ту или иную модель (или на выбор, или все сразу). Не бойтесь предлагать смелые альтернативы.
5. Покупатель сделал выбор и готов примерить товар
- при этом не оставляйте его без внимания, ведите с ним диалог и одновременно подбирайте еще модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей);
- проявляйте желание посмотреть посадку каждой модели, поинтересуйтесь о комфорте в примерке каждой модели.
Для этого вам необходимо знать посадку каждой модели, а так же уметь определять, с учетом особенностей и пожеланий покупателя, что именно он хочет.
Обязательно предложите что-то еще к выбранному товару (средство по уходу, аксессуар, сумку), найдите привлекательные сочетания и попробуйте сформировать гармоничный стиль.
Если покупатель чем-то заинтересовался, поговорите с ним, узнайте, на что он опирается при выборе, что для него особо значимо:
- Что для вас важно при подборе, чему вы отдаете предпочтение (модель, фирма, цена, качество и т.д.)? При этом необходимо проявить готовность прийти на помощь, подсказать, дать профессиональную консультацию.
- Я вижу Вас, заинтересовала эта модель? Посмотрите, потрогайте, примерьте! (параллельно рассказываем о характеристиках товара)
В данном случае следуйте следующим рекомендациям:
- Задавайте открытые (раскрывающие потребности), или альтернативные вопросы. При этом не забывайте, что открытые вопросы помогут вам быстрее вникнуть в суть желаемого для покупателя:
- Что именно вам нравится в данной модели?
- Принципиален ли для вас материал изделия ( например, предпочтительнее кожа или замш )?
- Какая из двух расцветок, по вашему, смотрится лучше?
Используя приемы активного слушания («повторение», «перефразирование» уточняющие вопросы), покажите клиенту, что для вас главное понять, каким критериям выбора он отдает предпочтение и для вас значимо то, о чем он говорит. Повторяйте ключевые моменты его высказываний:
- Т. е., для вас важно…
- Как я вас понял (а), вас интересует…
- Другими словами…
Не забывайте! Чем больше клиент делится с вами своими мыслями, тем больше проникается к вам доверием.
ЭТАП 3 - Презентация товара.
Когда становится ясно, что именно нужно Покупателю (за что он готов немедленно заплатить), остается сделать самое приятное в процессе розничной продажи – показать «товар лицом». Рассказать о нем, показать все его преимущества. Что говорить и сколько говорить – это зависит от типа Покупателя. Одни нуждаются в полной и детальной информации, чтобы решиться на покупку, другие вообще не любят советы. Показать товар и подобрать слова так, чтобы Покупатель убедился в правильности своего выбора – вот задача Продавца на этом этапе.
Как презентовать товар, в соответствии с желаниями покупателя?
1. Предложите на выбор имеющиеся модели, которые соответствуют потребностям и запросам покупателя. При этом говорите о ключевых преимуществе этого товара, о его пользе и достоинствах для клиента. Например:
- Долговечность. Наша обувь служит долго, благодаря качеству, и не выходит из моды, потому что базовые классические модели за разумные деньги!
- Удобство, даже обуви на высоком каблуке. В качественной и правильно подобранной обуви можно ходить целый день и не чувствовать при этом дискомфорта.
2. Презентацию товара проводите открыто, демонстрируя товар «лицом», т.е. снимая товар с полки, чтобы покупатель мог без труда увидеть, потрогать, оценить.
3. Говорите о выгодах, которые получает человек при покупке товара:
- Приобретает итальянскую качественную модную пару обуви за разумные деньги! Это инвестиции в свой образ, в свой гардероб на несколько сезонов
- Уникальность материалов. Многие наши фабрики производят обувь для премиум сегмента, фабрики максимально быстро внедряют новые технологии, материалы и формы. Именно поэтому, мы часто привозим модели, которые будут популярны в массмаркете спустя 1-2 сезона. Это касается и цвета и формы.
4. Используйте красочные, запоминающиеся образы. Умейте рассказать клиенту о товаре красиво, предоставляя все аргументы, подчеркивая достоинства, преимущества данной конкретной модели: - Безупречное качество на всех уровнях. Начиная от исходных материалов и заканчивая этапами контроля над производством
- Постарайтесь правильно определить размер клиента на глаз, вынести сразу смежные размеры (например, 38 и 39).
- Предложите примерить ту или иную модель (или на выбор, или все сразу). Не бойтесь предлагать смелые альтернативы.
5. Покупатель сделал выбор и готов примерить товар
- при этом не оставляйте его без внимания, ведите с ним диалог и одновременно подбирайте еще модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей);
- проявляйте желание посмотреть посадку каждой модели, поинтересуйтесь о комфорте в примерке каждой модели.
Для этого вам необходимо знать посадку каждой модели, а так же уметь определять, с учетом особенностей и пожеланий покупателя, что именно он хочет.
Обязательно предложите что-то еще к выбранному товару (средство по уходу, аксессуар, сумку), найдите привлекательные сочетания и попробуйте сформировать гармоничный стиль.
Когда становится ясно, что именно нужно Покупателю (за что он готов немедленно заплатить), остается сделать самое приятное в процессе розничной продажи – показать «товар лицом». Рассказать о нем, показать все его преимущества. Что говорить и сколько говорить – это зависит от типа Покупателя. Одни нуждаются в полной и детальной информации, чтобы решиться на покупку, другие вообще не любят советы. Показать товар и подобрать слова так, чтобы Покупатель убедился в правильности своего выбора – вот задача Продавца на этом этапе.
Как презентовать товар, в соответствии с желаниями покупателя?
1. Предложите на выбор имеющиеся модели, которые соответствуют потребностям и запросам покупателя. При этом говорите о ключевых преимуществе этого товара, о его пользе и достоинствах для клиента. Например:
- Долговечность. Наша обувь служит долго, благодаря качеству, и не выходит из моды, потому что базовые классические модели за разумные деньги!
- Удобство, даже обуви на высоком каблуке. В качественной и правильно подобранной обуви можно ходить целый день и не чувствовать при этом дискомфорта.
2. Презентацию товара проводите открыто, демонстрируя товар «лицом», т.е. снимая товар с полки, чтобы покупатель мог без труда увидеть, потрогать, оценить.
3. Говорите о выгодах, которые получает человек при покупке товара:
- Приобретает итальянскую качественную модную пару обуви за разумные деньги! Это инвестиции в свой образ, в свой гардероб на несколько сезонов
- Уникальность материалов. Многие наши фабрики производят обувь для премиум сегмента, фабрики максимально быстро внедряют новые технологии, материалы и формы. Именно поэтому, мы часто привозим модели, которые будут популярны в массмаркете спустя 1-2 сезона. Это касается и цвета и формы.
4. Используйте красочные, запоминающиеся образы. Умейте рассказать клиенту о товаре красиво, предоставляя все аргументы, подчеркивая достоинства, преимущества данной конкретной модели: - Безупречное качество на всех уровнях. Начиная от исходных материалов и заканчивая этапами контроля над производством
- Постарайтесь правильно определить размер клиента на глаз, вынести сразу смежные размеры (например, 38 и 39).
- Предложите примерить ту или иную модель (или на выбор, или все сразу). Не бойтесь предлагать смелые альтернативы.
5. Покупатель сделал выбор и готов примерить товар
- при этом не оставляйте его без внимания, ведите с ним диалог и одновременно подбирайте еще модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей);
- проявляйте желание посмотреть посадку каждой модели, поинтересуйтесь о комфорте в примерке каждой модели.
Для этого вам необходимо знать посадку каждой модели, а так же уметь определять, с учетом особенностей и пожеланий покупателя, что именно он хочет.
Обязательно предложите что-то еще к выбранному товару (средство по уходу, аксессуар, сумку), найдите привлекательные сочетания и попробуйте сформировать гармоничный стиль.
Как презентовать товар, в соответствии с желаниями покупателя?
1. Предложите на выбор имеющиеся модели, которые соответствуют потребностям и запросам покупателя. При этом говорите о ключевых преимуществе этого товара, о его пользе и достоинствах для клиента. Например:
- Долговечность. Наша обувь служит долго, благодаря качеству, и не выходит из моды, потому что базовые классические модели за разумные деньги!
- Удобство, даже обуви на высоком каблуке. В качественной и правильно подобранной обуви можно ходить целый день и не чувствовать при этом дискомфорта.
2. Презентацию товара проводите открыто, демонстрируя товар «лицом», т.е. снимая товар с полки, чтобы покупатель мог без труда увидеть, потрогать, оценить.
3. Говорите о выгодах, которые получает человек при покупке товара:
- Приобретает итальянскую качественную модную пару обуви за разумные деньги! Это инвестиции в свой образ, в свой гардероб на несколько сезонов
- Уникальность материалов. Многие наши фабрики производят обувь для премиум сегмента, фабрики максимально быстро внедряют новые технологии, материалы и формы. Именно поэтому, мы часто привозим модели, которые будут популярны в массмаркете спустя 1-2 сезона. Это касается и цвета и формы.
4. Используйте красочные, запоминающиеся образы. Умейте рассказать клиенту о товаре красиво, предоставляя все аргументы, подчеркивая достоинства, преимущества данной конкретной модели: - Безупречное качество на всех уровнях. Начиная от исходных материалов и заканчивая этапами контроля над производством
- Постарайтесь правильно определить размер клиента на глаз, вынести сразу смежные размеры (например, 38 и 39).
- Предложите примерить ту или иную модель (или на выбор, или все сразу). Не бойтесь предлагать смелые альтернативы.
5. Покупатель сделал выбор и готов примерить товар
- при этом не оставляйте его без внимания, ведите с ним диалог и одновременно подбирайте еще модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей);
- проявляйте желание посмотреть посадку каждой модели, поинтересуйтесь о комфорте в примерке каждой модели.
Для этого вам необходимо знать посадку каждой модели, а так же уметь определять, с учетом особенностей и пожеланий покупателя, что именно он хочет.
Обязательно предложите что-то еще к выбранному товару (средство по уходу, аксессуар, сумку), найдите привлекательные сочетания и попробуйте сформировать гармоничный стиль.
Если покупатель согласен рассмотреть варианты, то необходимо по максимуму удовлетворить его запрос - важно обслужить клиента в комплексе.
Помните! Клиент, способный купить 1-2 изделия имеет возможность купить и больше: ваша задача - помочь ему в этом своим особым вниманием, отношением, готовностью решить любую возникшую ситуацию. Главное, не переусердствуйте в своих порывах - не забывайте о персональном подходе к каждому клиенту вашего магазина.
Действуйте в соответствии с правилами работы с возражениями:
- выражайте свое понимание сомнению, возражению покупателя;
- внимательно слушайте возражения
- уточните, что именно его не устраивает, при этом задавайте только открытые и развёрнутые вопросы.
-предложите альтернативу, которая будет соответствовать максимально, соответствовать желаниям клиента;
- если ничего из предложенного ассортимента не удовлетворяет запрос клиента, постарайтесь конструктивно изменить его отношение к предлагаемым моделями и сделать привлекательную презентацию, приведя достаточно аргументов в пользу предлагаемого товара.
Напомните о дополнительных услугах: Если преимущественным фактором, удерживающим покупателя от совершения покупки, является цена, то проинформируйте клиента о сезонных скидках, о значительном снижении цен в этот период, о преимуществах системы лояльности, о гарантийном и пост гарантийном обслуживании.
Помните! Клиент, способный купить 1-2 изделия имеет возможность купить и больше: ваша задача - помочь ему в этом своим особым вниманием, отношением, готовностью решить любую возникшую ситуацию. Главное, не переусердствуйте в своих порывах - не забывайте о персональном подходе к каждому клиенту вашего магазина.
Действуйте в соответствии с правилами работы с возражениями:
- выражайте свое понимание сомнению, возражению покупателя;
- внимательно слушайте возражения
- уточните, что именно его не устраивает, при этом задавайте только открытые и развёрнутые вопросы.
-предложите альтернативу, которая будет соответствовать максимально, соответствовать желаниям клиента;
- если ничего из предложенного ассортимента не удовлетворяет запрос клиента, постарайтесь конструктивно изменить его отношение к предлагаемым моделями и сделать привлекательную презентацию, приведя достаточно аргументов в пользу предлагаемого товара.
Напомните о дополнительных услугах: Если преимущественным фактором, удерживающим покупателя от совершения покупки, является цена, то проинформируйте клиента о сезонных скидках, о значительном снижении цен в этот период, о преимуществах системы лояльности, о гарантийном и пост гарантийном обслуживании.
Продажа может считаться удачно завершенной, если Покупатель расплатился за товар, получил его, и ушел довольным – собой, магазином, покупкой, продавцом. С хорошим настроением и установкой еще раз вернуться в магазин за новой покупкой.
Завершить продажу так, чтобы получить описанный результат – задача Продавца на этом последнем, завершающем этапе. И, конечно, оформить покупку, упаковать и выдать товар, сказать слова благодарности и прощания.
Как завершить продажу?
1. Проверьте, все ли интересующие клиента вопросы обсуждены.
Еще раз поинтересуйтесь, что может беспокоить покупателя, нет ли у него каких-то сомнений.
- Хотите еще что-то посмотреть?
- Может быть, вам необходима еще какая-то информация?
2. Предложите сделать покупку.
То, что вы будете здесь говорить, зависит от вашего индивидуального стиля работы с покупателем. Будьте самим собой, но не забывайте про интересы покупателя, его индивидуальные особенности, как он реагировал на ваши реплики на протяжении всего процесса.
Это, во-первых, снимет его волнение по поводу того, то ли он купил.
А во-вторых, подчеркнет вашу заботу о нем, как о человеке, который для вас значим.
- Вы сделали отличный выбор, это одна из лучших моделей последней коллекции
3. Используйте все для быстрого оформления.
Проводите покупателя к кассе. Аккуратно упакуйте товар. Обязательно расскажите об условиях гарантийного и пост гарантийного обслуживания товара. Проконсультируйте его о системе скидок. На этом этапе время - один из компонентов качества.
4. Не забывайте дать рекомендации по уходу и эксплуатации приобретенного товара. Очень важно, чтобы покупатель знал все тонкости обращения с приобретенным изделием. Это дает возможность избежать дальнейших недоразумений.
Проговорить важность ухода за любым изделием клиенту вслух. Покажите, что у вас есть весь ассортимент косметики по уходу за каждой парой, представленной в магазине. Это также даст вам возможность увеличить средний чек, свидетельствует о вашем профессиональном подходе и высоком уровне сервиса обслуживания.
После того, как покупатель расплатился:
1. Не бросайте клиента, оказывайте ему знаки внимания вплоть до момента его ухода из магазина. Помните, что тем самым вы строите с ним долгосрочные отношения.
2. Попрощаетесь и поблагодарите покупателя за покупку, используя при этом доброжелательную интонацию и улыбку. Пригласите заходить к вам почаще, потому что у вас всегда найдется, чем его удивить и порадовать. Проводите покупателя из магазина со словами благодарности.
3. Если покупатель совершил покупку на достаточно внушительную сумму, то слишком эмоционально выражать радость за свой результат не уместно. Будьте искренне благодарны клиенту и поздравьте его с отличным выбором. Думайте об эмоциях покупателя.
Если по какой-либо причине покупатель ушел без покупки:
- Не стоит выражать негативные эмоции и раздраженность. Помните, что продажа может быть «в перспективе», если вы качественно обслужили клиента и подарили положительные эмоции, то он обязательно к вам вернётся. Завлеките его дополнительной информацией:
-Приходите на следующей неделе, будет новая поставка (допоставка).
-Приходите через месяц, начнется распродажа - товар будет продаваться со значительными скидками.
Завершить продажу так, чтобы получить описанный результат – задача Продавца на этом последнем, завершающем этапе. И, конечно, оформить покупку, упаковать и выдать товар, сказать слова благодарности и прощания.
Как завершить продажу?
1. Проверьте, все ли интересующие клиента вопросы обсуждены.
Еще раз поинтересуйтесь, что может беспокоить покупателя, нет ли у него каких-то сомнений.
- Хотите еще что-то посмотреть?
- Может быть, вам необходима еще какая-то информация?
2. Предложите сделать покупку.
То, что вы будете здесь говорить, зависит от вашего индивидуального стиля работы с покупателем. Будьте самим собой, но не забывайте про интересы покупателя, его индивидуальные особенности, как он реагировал на ваши реплики на протяжении всего процесса.
Это, во-первых, снимет его волнение по поводу того, то ли он купил.
А во-вторых, подчеркнет вашу заботу о нем, как о человеке, который для вас значим.
- Вы сделали отличный выбор, это одна из лучших моделей последней коллекции
3. Используйте все для быстрого оформления.
Проводите покупателя к кассе. Аккуратно упакуйте товар. Обязательно расскажите об условиях гарантийного и пост гарантийного обслуживания товара. Проконсультируйте его о системе скидок. На этом этапе время - один из компонентов качества.
4. Не забывайте дать рекомендации по уходу и эксплуатации приобретенного товара. Очень важно, чтобы покупатель знал все тонкости обращения с приобретенным изделием. Это дает возможность избежать дальнейших недоразумений.
Проговорить важность ухода за любым изделием клиенту вслух. Покажите, что у вас есть весь ассортимент косметики по уходу за каждой парой, представленной в магазине. Это также даст вам возможность увеличить средний чек, свидетельствует о вашем профессиональном подходе и высоком уровне сервиса обслуживания.
После того, как покупатель расплатился:
1. Не бросайте клиента, оказывайте ему знаки внимания вплоть до момента его ухода из магазина. Помните, что тем самым вы строите с ним долгосрочные отношения.
2. Попрощаетесь и поблагодарите покупателя за покупку, используя при этом доброжелательную интонацию и улыбку. Пригласите заходить к вам почаще, потому что у вас всегда найдется, чем его удивить и порадовать. Проводите покупателя из магазина со словами благодарности.
3. Если покупатель совершил покупку на достаточно внушительную сумму, то слишком эмоционально выражать радость за свой результат не уместно. Будьте искренне благодарны клиенту и поздравьте его с отличным выбором. Думайте об эмоциях покупателя.
Если по какой-либо причине покупатель ушел без покупки:
- Не стоит выражать негативные эмоции и раздраженность. Помните, что продажа может быть «в перспективе», если вы качественно обслужили клиента и подарили положительные эмоции, то он обязательно к вам вернётся. Завлеките его дополнительной информацией:
-Приходите на следующей неделе, будет новая поставка (допоставка).
-Приходите через месяц, начнется распродажа - товар будет продаваться со значительными скидками.
Базовые знания 1С
Регистрация нового клиента и бонусы
Система лояльности
При совершении первой покупки КЛИЕНТ может получить виртуальную накопительную карту Giardini.
Программа лояльности сети магазинов Giardini даёт возможность
возврата средств (кэшбэк) в размере 5% от любой суммы покупки.
1 бонус = 1 гривня
Программа лояльности сети магазинов Giardini даёт возможность
возврата средств (кэшбэк) в размере 5% от любой суммы покупки.
1 бонус = 1 гривня
Бонусы вступают в силу через 14 дней после совершения
покупки.
Оплатить бонусами возможно не более 50% от стоимости
товара.
Бонусы действуют бессрочно с момента активации.
В день рождения клиента насчитывается 500 бонусов,
которые действуют 7 дней, а именно, 3 дня до, в день
рождения и 3 дня после.
покупки.
Оплатить бонусами возможно не более 50% от стоимости
товара.
Бонусы действуют бессрочно с момента активации.
В день рождения клиента насчитывается 500 бонусов,
которые действуют 7 дней, а именно, 3 дня до, в день
рождения и 3 дня после.
Бонусы за товар начисляются только если скидка на товар была не более 50%
ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
Гарантийный срок (только при соблюдении правил пользования товаром):
на обувь-30 дней со дня продажи через розничную сеть или начала сезона:
на сумки-50 дней со дня продажи через розничную сеть.
Срок службы: до истечения или прекращения вычисления гарантийного срока.
Продолжительность сезонов для определения гарантийных сроков на обувь:
Зимнего ассортимента - с 15 ноября по 15 марта;
весенне-осеннего ассортимента - с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября;
летнего ассортимента - с 15 мая по 15 сентября.
Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, в случае если такой товар не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Требования, связанные с обнаружением в течение гарантийного срока недостатков качества товара, принимаются только в месте продажи в письменном виде с детальным описанием недостатков.
Правила пользования товаром:
- правильно подбирать обувь по размеру (длине) и объему (полноте, высоте подъема стопы: стопа не должна быть златой, при этом должны отсутствовать пустоты, которые могут вызвать деформацию верха обуви: ползунки застежек типа "Змейка" должны двигаться свободно;
-одевать и снимать обувь полностью расшнурованной, не снимать обувь, наступая на заднюю;
- при обувании использовать рожок;
- эксплуатировать обувь только в течение соответствующего сезона;
-модельной обувью пользоваться только для краткосрочного ношения по твердой поверхности;
-избегать воздействия на обувь и сумки любых химических веществ:
-не пользоваться обувью на кожаной подошве в дождливую и сырую погоду, а также на влажных поверхностях;
-не пользоваться обувью и сумками изолированной кожи при температуре ниже 0°С; -очищать обувь и сумки от грязи и пыли поролоном или мягкой влажной тканью без использования каких-либо, кроме специальных, моющих средств;
- запрещается стирка обуви и сумок в стиральных машинах;
- ЧИСТИТЬ Обувь: из кожи – специальным кремом, из нубука и замши – специальными препаратами, из лакированной кожи – жидкостью для лакированной обуви, с текстиля – мягкой влажной тканью;
- просушивать и хранить обувь и сумки при комнатной температуре
- не допускается сушка и хранение на нагревательных поверхностях и приборах, а также под действием прямых солнечных лучей;
- хранить обувь и сумки в фабричной упаковке с использованием формодержателей.
Указанные правила не исчерпывающие. Нарушение покупателем (потребителем) правил пользования товаром, в соответствии с частью 2 статьи 679 ГК Украины и частью 14 статьи 8 Закона Украины "О защите прав потребителей", является основанием для отказа покупателю потребителю) в удовлетворении любых требований, предусмотренных законодательством с выявлением недостатков товара и для прекращения гарантийных обязательств со стороны продавца или производителя.
на обувь-30 дней со дня продажи через розничную сеть или начала сезона:
на сумки-50 дней со дня продажи через розничную сеть.
Срок службы: до истечения или прекращения вычисления гарантийного срока.
Продолжительность сезонов для определения гарантийных сроков на обувь:
Зимнего ассортимента - с 15 ноября по 15 марта;
весенне-осеннего ассортимента - с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября;
летнего ассортимента - с 15 мая по 15 сентября.
Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, в случае если такой товар не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Требования, связанные с обнаружением в течение гарантийного срока недостатков качества товара, принимаются только в месте продажи в письменном виде с детальным описанием недостатков.
Правила пользования товаром:
- правильно подбирать обувь по размеру (длине) и объему (полноте, высоте подъема стопы: стопа не должна быть златой, при этом должны отсутствовать пустоты, которые могут вызвать деформацию верха обуви: ползунки застежек типа "Змейка" должны двигаться свободно;
-одевать и снимать обувь полностью расшнурованной, не снимать обувь, наступая на заднюю;
- при обувании использовать рожок;
- эксплуатировать обувь только в течение соответствующего сезона;
-модельной обувью пользоваться только для краткосрочного ношения по твердой поверхности;
-избегать воздействия на обувь и сумки любых химических веществ:
-не пользоваться обувью на кожаной подошве в дождливую и сырую погоду, а также на влажных поверхностях;
-не пользоваться обувью и сумками изолированной кожи при температуре ниже 0°С; -очищать обувь и сумки от грязи и пыли поролоном или мягкой влажной тканью без использования каких-либо, кроме специальных, моющих средств;
- запрещается стирка обуви и сумок в стиральных машинах;
- ЧИСТИТЬ Обувь: из кожи – специальным кремом, из нубука и замши – специальными препаратами, из лакированной кожи – жидкостью для лакированной обуви, с текстиля – мягкой влажной тканью;
- просушивать и хранить обувь и сумки при комнатной температуре
- не допускается сушка и хранение на нагревательных поверхностях и приборах, а также под действием прямых солнечных лучей;
- хранить обувь и сумки в фабричной упаковке с использованием формодержателей.
Указанные правила не исчерпывающие. Нарушение покупателем (потребителем) правил пользования товаром, в соответствии с частью 2 статьи 679 ГК Украины и частью 14 статьи 8 Закона Украины "О защите прав потребителей", является основанием для отказа покупателю потребителю) в удовлетворении любых требований, предусмотренных законодательством с выявлением недостатков товара и для прекращения гарантийных обязательств со стороны продавца или производителя.
Необходимые контакты
GIARDINI – группа общего пользования, в которой отправляются ежедневные селфи утром от каждого магазина, строго до 09:30 по правилам сети , решение общих вопросов.
Giardini admin – группа для руководителей магазинов.
Декларации – группа, в которой обсуждаются и решаются все вопросы с товаром, перемещениями, заказами, проверкой товара по наличию.
Giardini admin – группа для руководителей магазинов.
Декларации – группа, в которой обсуждаются и решаются все вопросы с товаром, перемещениями, заказами, проверкой товара по наличию.
Также, ежедневная коммуникация внутри компании осуществляется в Telegram:
Шульга Татьяна
главный бухгалтер
HR-менеджер
Бойко Алина